李平建议：提升服务，加强沟通，交通运输突发事件应急处理要更加人性化

九三学社岳阳市委    杨善

发布时间：2011-07-27

李平（省政协常委、九三学社岳阳市委主委）说，近年来，中国在高速铁路领域发展迅速，取得了举世瞩目的成就。经过10多年的高速铁路建设和对既有铁路的高速化改造，中国铁路坚持原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新相结合，系统掌握了时速250公里和时速350公里及以上速度等级的高速铁路成套技术，构建了具有自主知识产权和世界先进水平的高速铁路技术体系。随着京津、武广、郑西、沪宁、沪杭、京沪高铁相继通车，目前，我国高速铁路运营里程已达7431公里，成为世界上高速铁路系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运行速度最高、在建规模最大的国家。然而，通车仅一周的京沪高铁却四天内发生三次故障，导致19趟列车晚点，大量旅客滞留，应急处理工作严重滞后，而铁道部仅一言道歉，这引起了广大民众的广泛关注和讨论，这号称“三高”(高速度、高服务、高质量)列车的京沪高铁到底“高”在哪里？李平认为，对于拿到了运营里程世界第一的中国高铁而言，在速度提高之下，高铁的服务意识、保障水平、管理制度还需同步“提速”。而且更要注入人性化管理方式。为此，李平提出如下建议：

一是提升服务质量和水平。高速铁路是铁路部门投向市场的新产品。一方面其运力足、票价高，基本属于买方市场，供大于求。另一方面它又有民航作竞争对手，两者势均力敌，谁的营销手段差了、服务标准低了，都有可能换来“空舱率”。正因为高铁票价远高于普速铁路，因此旅客的消费预期也高了，不仅对列车准点率、舒适度有着更细致的要求，也在服务赔偿等方面有着更强烈的维权意识。若是在列车故障期间，列车服务混乱、物资供应不足；故障解除后，责任认定不明、赔偿标准不清，这些都会损害高铁的市场信誉，使消费者避之唯恐不及。面对这样的竞争势态和乘客需求，铁路不能仅靠硬件投入来谋求发展，更需要铁路服务精细化和运营市场化的提速。只有不断提高服务质量和水平，中国铁路客运才能快起来，旅客出行才能顺起来，货运才能多起来，物流成本才能低下来。

二是学会与乘客沟通交流。我们注意到，当京沪高铁发生突发状况而停车后，乘客们没有听到列车长或乘务员的任何权威解释，只能坐在闷气的车厢里干等两个多小时，于是才发生乘客与“高姐”间言语的冲突，“高姐”急得嚎啕大哭，这也充分暴露出这些号称“三高”(高学历、高身材、高素质)乘务员的“低能”之处。她们要么用乘客们听不懂的语言(专用术语)，要么干脆说“不知道”来搪塞乘客，当然会引起大家的不满。如何更好地与乘客沟通交流，这也是一门学问。漂亮的乘务员们如果能动之以情，晓之以理，耐心劝导乘客，用通俗的语言对列车故障做出合理的解释，并对恢复运营时间作出可靠的承诺，那么这些混乱将不复存在。

三是完善退票和补偿机制。京沪高铁要树立全新的服务理念，建设一整套的服务体系和应急方案，完善退票和补偿机制，要以消费者的方便为方便。