关于汽车消费维权中的重点难点问题及对策建议

九三学社湘潭市委    贺小英

发布时间：2011-05-20

近年来，随着人们生活质量的提高，加之国家对汽车行业推出了一系列优惠措施，直接带动了汽车销售的火暴势头。汽车销售火爆，消费投诉升温。目前，汽车4S店的投诉内容主要包括四种情况：1、有关预付款退还合同纠纷。这一情况包括有的4S店无法于许诺日提车给消费者，导致消费者要求退还预付款；或是消费者放下订金以后又更换了购买对象，造成订金无法退还。2、4S店提供证票等不齐全，导致消费者办理相关手续时受阻。这一情况与4S店利用银行营销杠杠进行销售的操作模式有关。3、质量纠纷。主要涉及制动系统失控、电脑模块兼容故障等。4、车辆销售信息不对称，4S店销售广告模糊概念，消费者被误导。

在办理汽车4S店消费投诉过程，汽车消费投诉经常无法通过调解达成一致的原因包括两个方面：一是法律法规缺失。早在2004年，国家质检总局就公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)》，却没有被正式启用。目前我国“三包”规定中尚未涉及汽车这类商品，汽车消费纠纷的调解工作困难重重，最终导致消费者在维护自身合法权益时屡屡受阻。二是举证责任难担。由于现今汽车的科技含量越来越高，甚至成为新一轮竞争的热点。当汽车出现问题时，很难认定是使用不当还是汽车本身质量问题，需要进行鉴定。而目前全国国家级汽车质量鉴定机构屈指可数，而且检测过程耗时很长，大部分汽车质量鉴定直接由生产商或经销商自行完成，消费者存在不信任感。

基于上述原因，有的消费者不得不妥协让步，最终放弃自己的合法权益，而有的消费者却表现“过度维权”，日前，湘潭市九华某汽车4S店的一名消费者在购买新车7天后出现故障，提出退车、换车的要求，厂家和经销商没有及时配合，该消费者就采用了“以车堵门”、“围堵经营场所”等过激方式表达不满。另一家4S店门口也被不满售后服务态度的消费者用两台车辆堵塞。实际上这些方式最终导致的是矛盾激化、纠纷升级，消费者的合法权益也就谈不上保护和争取。

汽车消费维权困境要解决，在现行条件下，工商首要，也是最基本的是规范市场。建议：

1、销售企业须建立诚信机制。

一是对汽车及配件经销台账进行规范，规定4S店必须建立汽车整车销售台账，如实记录所售汽车的品牌、型号、价格、保险以及购买人的基本情况，并按“一车一档”的要求建立档案；对购入的汽车配件，规定应索取并仔细查验供货商的营业执照、生产许可证等相关证件，查验汽车配件资料，做到一品一档。

二是规范汽车维修保养内部管理，规定4S店应当建立健全维修登记、维修质量保证期等内部管理制度，要求公示收费标准，签订维修保养合同，做到维修保养有记录，检测故障有依据，修理项目有明示。针对一般4S店所称的大、中、小保养等比较模糊的表述，要求4S店对修理工时费要有明确的标准，并上墙公示。

三是规范汽车商品和服务信息，规定4S店应制作商品和服务信息牌，在店堂醒目处公示，内容包括常用汽车配件名称、规格、价格，汽车维修保养项目、收费标准和汽车保险代理、代办按揭收费等，并以此标准作为消费者申诉时的主要参考。每家汽车4S店所代理的保险公司也需上墙公示，让消费者自主选择。

四是规范汽车消费纠纷处理，规定4S店应设立12315消费维权联络点，确定一名联络员，经统一培训后，配合工商部门或消保委开展消费投（申）诉处理；在售后服务相对做得较好的汽车4S店设立12315消费维权联络站，由工商派出工作人员从事汽车消费纠纷的调解指导工作。

2、建立了工商监管制度，使监管者有制度可依，经营者有规范可循，消费者有渠道可诉。

一是建立汽车经营主体资格检查制度，定期对汽车销售服务企业的主体资格、营业执照、许可证等进行检查，并督促企业将以上证照悬挂在店内醒目位置。

二是建立日常巡查制度。做到五查：查主体资格，督促4S店亮出相关证照；查配件质量，督促4S店购进和使用规范的汽车配件；查销售合同，制止霸王条款，落实公平交易措施；查信用记录，对消费者投诉较多的企业主进行行政约谈，对不良行为增多者加大巡查频率；对涉及违法广告的4S店即时查处。

三是建立信用评价制度。对汽车4S店分四个方面九项指标进行评价，强化汽车服务企业的信用约束，对违信企业实施信用提示、信用预警和信用降级，以此强化企业自律机制。